Rapporten presenterer en kartlegging av hvordan statlige etater informerer sine brukere om klagemuligheter og saksbehandlingstider. Prosjektet er gjennomført av ideas2evidence på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).
Bakgrunnen for kartleggingen er regjeringens digitaliseringsprogram som presiserer at forvaltningen skal gi god informasjon om saksgang, klagemuligheter og behandlingstid, sammenholdt med informasjon fra de nasjonale innbyggerundersøkelsene som viser at mange brukere finner det vanskelig å fremføre en klage til statlige virksomheter.
Etatene som er kartlagt er NAV, Skatteetaten, Statens vegvesen, Bufdir og UDI og det er satt søkelys på i alt 14 ulike saksområder innenfor disse etatene. Kartleggingen bygger på en spørreundersøkelse til ulike nivåer i de fem etatene, samt intervjuer på ledernivå i direktoratene.